UMall · AI Support Signal Room
最近 48 小时
2026-07-26 11:06 — 2026-07-28 11:06
2026-07-26 11:06 — 2026-07-28 11:06
AI 理解了问题，业务能力还没跟上。
转人工的主因不是识别失败，而是缺少售后、订单与配送的实时查询和安全操作权限。
68 / 95
问题组发生转人工 · 71.6%
转人工比例
AI SESSIONS · N=12273.0%转人工 · 89/122
每 4 个 AI 接待会话中，约有 3 个需要转人工。
| 会话去向 | 数量 | 比例 |
|---|---|---|
| 转人工 | 89 | 73.0% |
| 未转人工 | 33 | 27.0% |
核心数据
48H122AI 接待会话
9问题大类
95 个归并问题组
Codex GPT 5.6Luna回复模型
97.5%主模型健康度
2.5% · 3/122 由 Codex 承接
问题分类与人工 / AI 承接
95 个问题组| 问题类型 | 问题组 | 转人工 | AI 承接 | 转人工率 |
|---|---|---|---|---|
| 商品售后漏发 · 破损 · 错发 · 变质 · 缺件 | 23 | 19 | 4 | 83% |
| 退款与售后进度退款未到账 · 处理进度 · 撤销售后 | 17 | 16 | 1 | 94% |
| 商品咨询包装方式 · 补货时间 · 使用方法 | 12 | 1 | 11 | 8% |
| 订单修改加单 · 合单 · 取消 · 改备注 · 换商品 | 11 | 10 | 1 | 91% |
| 人工与会话衔接找人工 · 诉求不明 · 延续历史会话 | 11 | 7 | 4 | 64% |
| 配送异常查询状态 · 配送失败 · 重新配送 | 8 | 8 | 0 | 100% |
| 优惠与会员权益优惠券 · 邀请礼 · U 币 | 8 | 4 | 4 | 50% |
| 投诉与安全风险严重投诉 · 食品安全 · 人身风险 | 3 | 3 | 0 | 100% |
| 配送规则配送范围 · 基础规则 | 2 | 0 | 2 | 0% |
| 合计全部 9 类问题 | 95 | 68 | 27 | 71.6% |
昨日问题综述
当前报告未拆出自然日，本段依据覆盖昨日的最近 48 小时窗口。
昨日咨询主要集中在商品漏发、破损与错发、退款和售后进度，以及加单、合单、取消和修改备注等订单变更；这三类共形成 51 个问题组，并贡献了 45 次问题组级转人工。AI 已能看懂订单卡片、商品信息、客户图片和自然语言，也能把订单号、商品与诉求整理成交接摘要，但一旦需要查询真实售后结论、退款流水、司机状态，或执行撤销售后、重新配送和修改订单，就必须转给人工；商品知识、包装说明、补货提醒和配送范围仍是当前最稳定的自助处理区。
建议新增的问题
从本次 48 小时会话的真实问法归并，已去除订单号与重复追问；以下问题适合补成可直接回答的静态知识。
会话
“这个订单还能加单吗？为什么加单还会收运费？”
会话
“你们现在配送还会用纸箱吗？生鲜怎么防止被压坏？”
会话
“这只五香熏鸡怎么加热，是烤还是蒸？”
会话
“这个商品什么时候能补货？到货后可以提醒我吗？”
会话
“买果木炭送的炭夹是哪一款？”
会话
“偏远地区可以加钱使用冷链配送吗？邮编 4740 能送哪些商品？”
建议新增的后台数据调动能力
P0
查询售后结论、拒绝原因、缺少材料和退款流水，并支持创建、撤销和补充凭证。
P0
提供稳定的 user_id 与 conversation_id，转人工后保持锁定并共享订单、图片和上下文。
P1
读取实时履约节点、司机状态、配送失败原因、投递凭证和重新配送资格。
P1
先查询订单是否还能修改，再展示费用和影响，确认后执行取消、合单、改备注或换商品。
P1
查询邀请关系、礼包资格、优惠券失败原因，以及订单 U 币应发、已发和未发原因。